Éduquer ses clients

Quelle est la valeur minimale que vous accepteriez dans une entente? Une garde partagée ou exclusive? Accepteriez-vous une transaction pénale? Combien de fois vous est-il arrivé qu’un client ou une cliente vous regarde et dise « Et vous, qu’est-ce que vous en pensez? », ou pire encore « Nous avons décidé d’y aller selon votre opinion. »

Le problème survient lorsque nous, avocates et avocats, essayons d’obtenir l’information sans donner les éléments de contexte dont le client a besoin pour la fournir. Cette éducation devrait débuter dès la première entrevue et se poursuivre tout au long de la relation avec le client ou la cliente.

Un avocat ou une avocate doit être à l’écoute de ses clients — à l’écoute des mots et des faits, mais aussi du choix des mots, du ton et du langage corporel. Qu’est-ce que le client ou la cliente est en train de vous dire sur ses sentiments? De votre réaction à cette communication non factuelle dépend le succès ou l’échec de la relation. Ne calculez pas votre réaction aux mots de votre client; contentez-vous d’être vous-même et votre client ou cliente se détendra naturellement face à votre authenticité.

Donnez à vos clients l’occasion de commencer l’entrevue initiale en racontant leur histoire dans leurs mots. Attendez quelques minutes avant de commencer à examiner les procédures juridiques, lois ou recours qui pourraient s’appliquer. Une fois que les clients auront le sentiment que vous saurez être attentif ou attentive à leur situation (qu’ils perçoivent comme unique), ils se détendront et seront mieux en mesure d’absorber l’information que vous allez leur fournir.

Lors de mes entrevues initiales avec des clients, j’ai devant moi une liste récapitulative de tout ce que j’ai à leur dire. Plutôt que de la leur lire, je coche les éléments à mesure qu’ils surviennent dans la conversation. Si une entrevue s’éloigne trop du sujet, je regarde ma liste et je dis « Il y a une autre question que nous devons aborder ». En faisant le geste de me référer à cette liste, l’interruption semble moins déranger mes clients.

Les meilleures questions des clients ne viennent pas en réponse à une demande directe du genre « Avez-vous des questions? ». Donnez aux clients la chance de raconter leur histoire et de vous poser des questions au travers de leur récit. À mesure qu’ils se détendront, les clients poseront les questions qui donneront la chance à l’avocate ou à l’avocat d’aborder des procédures juridiques ou recours disponibles — le genre de choses dont les clients ont besoin pour prendre une décision par rapport à leur situation.

Au moment de clore l’entrevue, vos clients auront le sentiment de bien comprendre leur situation. Ce sentiment devrait durer à peu près le temps qu’il faut pour quitter votre bureau. Deux éléments peuvent contribuer à poursuivre cette relation et cette communication positives. Le premier : donner à vos clients un document qui reprend la plupart des informations de base que vous leur avez fournies. Ce peut être une liste générale que vous avez surlignée, une lettre de suivi que vous leur faites parvenir le lendemain, ou même une brochure. Deuxième élément : demeurer disponible pour de nouvelles questions. Être disponible d’au moins deux façons (le téléphone et le courriel, par exemple) permet aux clients d’entrer en contact avec vous de la manière la plus confortable pour eux. Et les clients confortables retiennent plus d’information, ce qui avantage tout le monde!

Amy Clark Kleinpeter travaille à son compte comme avocate spécialisée en droit de la faillite et en droit de la consommation à Pasadena (Californie). Vous pouvez la contacter à l’adresse amyck1@gmail.com ou sur son site Web. Cet article a été publié dans GP Solo – publication de la General Practice Solo and Small Firm Division de l’American Bar Association. © 2008 American Bar Association. Reproduction autorisée. Tous droits réservés. Cette information ne peut pas être copiée ou diffusée, en entier ou en partie, sous quelque forme que ce soit ou par quelque moyen que ce soit, ni conservée dans une base de données ou autre système électronique sans l’autorisation écrite de l’American Bar Association.