Communiquer « à l’ancienne »

Grâce aux textos, à Twitter et au courriel, qui sont désormais d’usage courant, il est plus facile que jamais de rester en contact avec ses clients et ses relations. Mais que vous envoyiez des mises à jour à vos clients à partir de n’importe quel endroit grâce à une connexion Internet ou que vous diffusiez d’un seul coup un message de relations publiques à toute une liste d’abonnés au lieu de les contacter un par un, posez-vous la question : arrivez-vous à réellement entrer en relation avec ces personnes?

Les téléphones intelligents sont aujourd’hui moins utilisés pour téléphoner que pour gérer des données. Chaque tapotage, chaque envoi et chaque cliquage de bouton « J’aime » posent la question : sommes-nous devenus dépendants de nos gadgets au point de nous priver de la capacité de communiquer de manière approfondie et véritablement efficace?

Alors que les médias sociaux deviennent de plus en plus omniprésents dans certains cercles, plusieurs avocats persistent à utiliser les bonnes vieilles méthodes de communication, comme décrocher le téléphone ou proposer une rencontre en personne avec un client, plutôt que d’utiliser les toute dernières technologies de l’information.

Surcharge technologique

« Selon moi, cette tendance est probablement due au déluge que connaissent les gens dans leur boîte de réception », avance David Fraser, associé chez McInnes Cooper, à Halifax, et largement reconnu comme l’une des plus grandes autorités au Canada sur Internet, la technologie et le droit privé.

« Lundi dernier, par exemple, j’ai reçu 207 courriels sur mon compte au travail. C’est une énorme quantité de messages à passer en revue, et il suffit de peu pour qu’un message soit perdu ou manquant. En outre, comme les gens sont plus mobiles, il est de moins en moins probable que vous obteniez des réponses longues et réfléchies à vos questions, même lorsqu’une telle réponse est souhaitable », estime-t-il. Ce genre de situation peut alors nécessiter un appel ou une réunion — dont l’immense avantage, selon David Fraser, est de gonfler vos chances d’avoir véritablement l’attention de vos interlocuteurs.

« On m’a parlé d’une entreprise qui a adopté une politique voulant que si un problème ne peut être réglé en moins de cinq courriels, il faut tenir ce jour-là une réunion, une vidéoconférence ou une conférence téléphonique pour arriver à le résoudre », raconte-t-il.

L’éventail des facteurs couverts par l’interaction en chair et en os fait toute la différence pour Elizabeth Ellis, associée chez Torys s.e.n.c.r.l., à Toronto, et directrice des projets de gestion des connaissances. Pour elle, les réunions constituent le seul moyen de traiter une question pleinement.

« Les nuances de l’intonation, le langage corporel, le contact visuel, la possibilité de prendre des décisions spontanées, tout cela est perdu dans les autres formes de communication », croit-elle. L’adoption rapide des communications électroniques a été en partie motivée, selon elle, par des facteurs comme le coût et les complications des voyages. « Je crois que les gens se rendent compte maintenant qu’ils renonçaient à plus qu’ils ne le croyaient. Rien n’égale la conversation en face pour aborder une question importante pour un côté ou l’autre de l’interaction », insiste-t-elle, donnant en exemple l’annonce d’une mauvaise nouvelle et la prise d’une décision difficile ou stratégique.

L’art de la collaboration

En tant que spécialiste de la preuve électronique et pionnière canadienne de l’utilisation du codage prédictif en litige, Susan Wortzman, cofondatrice du cabinet Wortzman Nickle Professional Corporation, à Toronto, s’y connaît mieux que personne en technologies. Pourtant, elle préfère les bonnes vieilles séances ad hoc aux techniques de communication à la mode, comme la gestion de projet par logiciel-service (software-as-a-service, ou SaaS) et la vidéoconférence.

« Nous avons essayé plusieurs solutions SaaS, certaines utiles, d’autres moins », confie-t-elle. « Par exemple, nous avons utilisé Basecamp pour communiquer avec nos concepteurs Web. Mais, à notre bout de la conversation, la communication était très problématique. Créativement, nous étions bloqués tant que nous ne tenions pas une réunion en personne. »

Les médias sociaux, le microblogage, le courriel et les textos sont souvent plus abrupts qu’on ne le voudrait et troublent les bonnes relations plus qu’ils ne les facilitent. Susan Wortzman aime rencontrer ses clients pour leur expliquer les solutions techniques parfois complexes recommandées par son équipe.

« Si j’essaie de les expliquer par courriel, je ne peux pas savoir si le client a lu attentivement mon message ou s’il en a compris tous les détails », explique-t-elle. « Ces communications plus intensives fonctionnent beaucoup mieux en personne ou par téléphone, où il y a un véritable dialogue entre avocats et clients. »

L’avocat Chris Bennett, de Vancouver, assure la majorité de ses communications critiques par téléphone — par nécessité, et non par choix. Associé chez Davis s.e.n.c.r.l. et chef des groupes Droit des TI et Droit des marques de commerce, la plupart de ses clients sont dispersés dans d’autres provinces et d’autres pays; les rencontres en personne ne sont donc pas très pratiques.

« J’utilise Webex pour mes séminaires, mais seulement en complément d’une présentation en personne. La technologie sert uniquement aux clients qui ne peuvent se déplacer pour assister au séminaire », assure-t-il. « Je n’utilise jamais les médias sociaux pour échanger sur des questions confidentielles ou protégées. Je n’utilise pas non plus le texto ou la messagerie instantanée avec mes clients — certains me l’ont demandé, mais je ne suis pas chaud à l’idée, parce que c’est intrusif et que ça encourage l’envoi de réponses trop peu réfléchies. » En outre, suivre le fil de la conversation et l’intégrer au système de gestion documentaire serait compliqué.

« Je crois qu’il est plus facile d’interagir et de poser des questions en personne, surtout lorsque plusieurs personnes sont impliquées. De cette manière, tout le monde peut suivre la discussion en même temps, et il est plus facile d’interpréter le langage corporel », estime Chris Bennett.

Une touche personnelle

Pour être efficace, il est important de planifier ses réunions et ses appels de façon stratégique. Laisser un message vocal demandant au client de nous rappeler sans indiquer le motif de notre appel n’est pas très stratégique. Tenter de communiquer par téléphone avec un client qui préfère manifestement le courriel pour les échanges d’information n’est pas non plus très efficace. « En revanche, offrir de visiter les bureaux du client sur une base régulière pour rencontrer les gens et mieux comprendre les défis actuels de l’entreprise sera toujours bienvenu », assure Elizabeth Ellis.

Tout comme pour les relations personnelles, les relations professionnelles veulent sentir qu’on se soucie d’eux. Ils veulent sentir que leurs problèmes sont entre de bonnes mains. Ils ont besoin de consolider leur confiance en vous. L’interaction personnelle accroît énormément l’élément « se connaître, s’apprécier et avoir confiance » entre les avocats et leurs clients. Même un simple appel de courtoisie ou une carte de remerciements écrite à la main peut vous faire ressortir de la mer de bruit numérique dans laquelle nous barbotons tous les jours.

« Je crois que c’est une excellente idée de compléter le marketing écrit par du marketing en personne », conclut Chris Bennett, « que ce soit par des séminaires sur les derniers développements juridiques ou une discussion autour d’un café ou d’un bon repas, ne serait-ce que pour garder contact et se tenir au courant des intérêts ou des passe-temps de son client. »

Jason Scott Alexander, d’Ottawa, est journaliste indépendant. Il est spécialisé dans les nouveaux enjeux relatifs au droit des technologies et des médias.