Clarté et uniformité : Ce dont la prestation du service aux clients d’IRCC a besoin

En janvier, la Section du droit de l’immigration de l’ABC a indiqué, dans un mémoire adressé au Comité permanent de la citoyenneté et de l'immigration dans le cadre de l’étude sur la modernisation de la prestation du service à la clientèle, la manière dont le gouvernement peut améliorer la façon dont il traite les immigrants. Les députés souhaitent connaître les expériences vécues par les clients face aux ministères et recommander des pratiques exemplaires en vue d’y apporter des améliorations. Pourquoi? Parce que lorsque les choses se passent mal, c’est sur leur bureau que les plaintes atterrissent.

Le mémoire de l’ABC peut être résumé en quelques mots : il s’agit d’un appel à l’uniformisation, à la transparence, à la clarté et à l’équité concernant l’application des règles et des protocoles, et à une formation continue des personnes chargées d’appliquer ces règles.

Tout en louant les mesures déjà prises et les priorités déjà déterminées par le gouvernement pour « améliorer l’excellence du service », la section, opérant une distinction entre les questions structurelles et les questions programmatiques, a identifié un certain nombre de questions qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada doit régler.

Parmi les questions structurelles, le mémoire souligne que certains bureaux des visas et gestionnaires de programme d’immigration sont moins sensibles que d’autres face aux communications émanant de candidats à l’immigration et de leurs avocats, créant des retards allant de plusieurs semaines à parfois des mois, et obligeant les demandeurs à porter leur dossier devant la Direction générale du règlement des cas.

« Des membres de la Section rapportent des irrégularités dans le traitement des demandes d’immigration préparées par des avocats en immigration et déposées à des centres de réception des demandes de visa; il est question, par exemple, de documents demandés à nouveau, et de mémoires de conseillers juridiques retirés », affirme le mémoire. « La Section préconise donc une surveillance et une formation continues de la part des GPI dans ces centres pour contrôler la qualité et l’intégrité des programmes. »

Selon la section, l’un des domaines clés exigeant un examen est celui des points d’entrée au Canada, où « [D]ans les 20 dernières années, la prestation de services aux clients s’est faite de moins en moins facilitante et de plus en plus contrôlante ».

« Les avocats en immigration se passent le mot d’éviter certains points d’entrée connus pour leurs délais excessifs, leurs examens injustifiés et leurs mauvaises décisions », déclare le mémoire.

« Globalement, les services aux points d’entrée canadiens comportent une grande part d’incertitude et d’incohérence dans les résultats, selon l’attitude et la formation de l’agent rencontré. »

La section recommande une formation et une dotation meilleures pour régler ces problèmes, ainsi que l’application de « directives claires et uniformes ».

Les études d’impact sur le marché du travail sont un autre domaine remarqué par la section comme ayant besoin d’une application plus uniforme des politiques, de personnel chevronné et d’un modèle plus expéditif pour la prestation des services.

Les questions programmatiques incluent des enjeux tels que des problèmes techniques connexes au système mondial de gestion des cas qui pourraient avoir été évités s’il avait été essayé par des juristes spécialisés en immigration avant sa mise en service, et s’il avait tenu compte de la façon dont les clients et les juristes l’utilisent.

Il serait également utile qu’IRCC établisse des normes de prestation de service et publie des temps de traitement réels afin d’approfondir la confiance du public et sa propre responsabilisation. La section remarque que l’établissement d’un système d’« employeur de confiance » ou d’un système de mutation interne favoriserait la réduction des temps de traitement. En outre, l’envoi d’un courriel automatisé aux clients lorsque leurs demandes accusent un retard aiderait à limiter le nombre des demandes de renseignements et des plaintes.

Les juristes de la section soulignent en outre que les juristes spécialisés en droit de l’immigration peuvent eux-mêmes faire partie de la solution.

« L’instauration de politiques et de méthodes visant à améliorer la communication avec ces conseillers permettra non seulement d’éviter, autant que possible, les retards, les erreurs et les appels, mais aussi d’améliorer l’efficacité et la satisfaction des clients », affirme le mémoire, avant d’ajouter que pourtant « les sites Web gouvernementaux continuent de donner une fausse image » de la profession juridique.

« [L]a Section recommande de remplacer le contenu des pages Web d’IRCC, de l’ASFC et d’autres portant sur les avocats en immigration par des renseignements qui établissent la distinction entre les conseillers juridiques et les autres types de représentants, au chapitre de la formation juridique et du respect de normes éthiques et professionnelles sévères imposées par un barreau provincial ou territorial. La Section se fera un plaisir de fournir ce contenu. »