Trouver la bonne solution : à la croisée de la qualité, de l’accessibilité et de la rentabilité

  • 26 octobre 2017
  • Kim Covert

Prenez l’iPhone par exemple. C’est un produit haut de gamme conçu pour répondre aux besoins actuels de ses utilisateurs et à ceux qu’ils auront une fois qu’ils auront réalisé ce que leur appareil peut faire pour eux. Sa conception et sa production ne se font pas sans frais. Personne ne s’attend à ce qu’Apple fasse don de cet objet aux personnes dont il pourrait changer la vie, mais qui ne peuvent se permettre la dépense.

Outre les évidences, en quoi l’iPhone est-il différent des services proposés dans le domaine du droit des particuliers?

Le droit pourrait bien être l’un des seuls domaines où l’on s’attend à ce que vous fassiez don ou vendiez à un prix inférieur à sa valeur un produit haut de gamme conçu après avoir investi considérablement de temps et d’argent.

« Loin de moi l’idée de dénigrer l’altruisme ou de suggérer que le travail à titre bénévole est inutile », affirme Noel Semple, dont l’ouvrage intitulé Accessibility, Quality and Profitability for Personal Plight Law Firms: Hitting the Sweet Spot a été publié plus tôt cette année par l’ABC (en anglais, avec un sommaire disponible en français). « Considérables sont les besoins juridiques au sein de notre société, et plus particulièrement ceux des personnes ayant des faibles revenus, qui ne pourraient sans doute jamais être satisfaits dans le contexte d’un modèle purement lucratif. Il est impératif que l’État réinvestisse dans l’aide juridique et que la tradition d’altruisme et de travail bénévole se perpétue pour pouvoir répondre à ces besoins. »

Cependant, il y a aussi des gens ayant des besoins juridiques qui, eux, peuvent payer, dans une certaine mesure. « Nous présumons que l’économie de marché libre pourra satisfaire à la plupart des besoins de la population de la classe moyenne sans avoir à s’attendre à ce que les professionnels fournissent leurs services gratuitement ou à ce que le gouvernement acquitte la facture. Je pense que cela peut et devrait également s’appliquer aux services juridiques », affirme Me Semple. « Dans le contexte de l’exercice du droit, je pense que l’éthique de professionnalisme nous a peut-être conduits à considérer que le service à la clientèle et l’accès à la justice s’opposent, de par leur nature, à la rentabilité. Il s’agit là, à mon avis, d’une erreur. »

Me Semple, professeur adjoint de droit à l’Université de Windsor, affirme qu’il a abordé la question sous deux angles distincts : le droit et l’économie, qu’il a étudiés à l’Université de Toronto au niveau postdoctoral, et l’expérience de son épouse, avocate plaidante spécialisée en droit des successions qui a ouvert son propre cabinet.

À la lumière de ces deux points de vue, il a constaté que « la façon dont les cabinets à but lucratif du secteur privé peuvent améliorer l’accès à la justice sans nuire aux autres éléments fondamentaux de leur exploitation comme les aspects économiques, la survie à long terme, et naturellement la haute qualité et le professionnalisme du travail lui-même, devait être examinée ».

Me Semple a rencontré un certain nombre de praticiens du droit des particuliers dans toutes les régions du Canada en vue de la rédaction de son livre. Il a axé son étude sur les cabinets spécialisés en droit des particuliers en raison de la nature du travail. Les besoins juridiques qui ne portent pas à litige peuvent être banalisés car ils peuvent à la fois être répétés et prédits alors que les services connexes aux droits des particuliers doivent, par définition, être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.

« Lorsqu’il s’agit d’un besoin juridique connexe à un contentieux, à ce jour, la technologie est loin d’avoir eu les mêmes répercussions », affirme Me Semple. « L’accès à la justice n’est pas un problème si insurmontable en ce qui concerne le droit des affaires personnelles ne portant pas à litige. Il n’a jamais été aussi peu onéreux de faire rédiger un testament, il est plus facile que jamais de transférer un immeuble résidentiel, entre autres exemples. C’est très différent en ce qui concerne le problème d’accès à la justice et du rôle des avocats dans le contexte du droit des particuliers. C’est ce qui m’a amené à axer mes efforts sur ce domaine et ses dynamiques internes particulières. »

La technologie a joué un rôle fondamental dans l’innovation juridique. Les cabinets généralement décrits comme novateurs sont ceux qui ont réduit leurs coûts en se servant de la technologie pour banaliser leur travail, effectuant notamment certains travaux en ligne pour se décharger de la tâche sur le client. Cependant, bien que la technologie puisse être la clé de certaines innovations, l’innovation ne se limite pas à la technologie.

L’innovation dans le domaine de la technologie personnelle est une innovation descendante : Apple sort un nouvel iPhone et tout un chacun se précipite pour aller l’acheter. En revanche, dans le domaine du droit des particuliers, elle est ascendante, affirme Me Semple, qui souligne en outre une lacune à ce niveau : un grand nombre de personnes à la source des innovations sont de jeunes loups qui veulent attirer le client, mais qui ne sont pas nécessairement les mieux placés pour les mettre en œuvre avec succès. Les juristes les mieux placés pour ce faire ont déjà pignon sur rue et n’ont plus, par conséquent, la motivation nécessaire puisque les vieilles méthodes qui ont fait leurs preuves continuent à les satisfaire.

« Il y a des juristes qui travaillent dans tel ou tel autre domaine, pour certains d’entre eux depuis 20 à 30 ans, et ils ont mis en œuvre des petits trucs qui marchent; des petits trucs qui amènent leur cabinet à ce point précis d’équilibre parfait d’où ils peuvent offrir à leurs clients un service haut de gamme à des prix accessibles tout en réalisant un profit. Il y a aussi un certain degré d’innovation venant de praticiens qui ont embrassé la profession plus récemment; des gens qui sont admis au barreau et qui, pour bon nombre d’entre eux par simple nécessité économique, sont amenés à innover. »

Dans la conversation sur l’avenir en droit, l’innovation tend à être présentée comme un moyen de réduire les coûts des cabinets, et donc les factures présentées aux clients. Cependant, alors que les coûts sont toujours un facteur, l’innovation ne se borne pas à trouver le moyen de faire le même travail à moindres frais, affirme Me Semple.

« Je pense que l’innovation c’est aussi l’amélioration de la qualité, la création de nouveaux ensembles de services qui n’existent pas encore. C’est un autre élément qui distingue les services en droit des particuliers de ceux offerts dans le domaine des affaires personnelles non litigieuses : les écarts au niveau de la qualité sont plus amples. »

Une personne qui met la touche finale à une hypothèque souhaite éviter toute erreur et le faire à aussi peu de frais que possible. Il en va de même pour la rédaction d’un testament, affirme Me Semple. En quelque sorte, peu importe qui effectue le travail. En revanche, un divorce peut avoir de multiples facettes : « il peut comporter l’utilisation de plusieurs langues, il peut être traité par des professionnels spécialisés dans le domaine des divorces avec violences familiales ou des divorces dans le contexte du droit islamique de la famille, pour ne citer que quelques exemples », dit-il.

« On pourrait dire que la rédaction d’un testament est une marchandise et que dans le contexte d’un marché fondé sur les marchandises, la concurrence fondée sur les prix est rude et l’innovation fait baisser les coûts. Lorsque les services ne sont pas identiques, ce qui est le cas dans le domaine du droit des particuliers, les consommateurs ont alors tendance à accorder une moins grande importance au prix qu’aux différences de qualité entre divers professionnels présents sur le marché, ce qui accroît la rentabilité de ceux qui peuvent innover au niveau de la qualité au lieu de s’arrêter aux coûts. »

Me Semple dit qu’il espère qu’en rassemblant ces éléments juridiques dans un livre, il pourra les mettre en lumière et, peut-être, encourager un plus grand nombre de cabinets à innover.