À la conquête du temps perdu

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Courriels, SMS, appels sans fil, alertes Facebook… Les technologies nous ont plon - gés dans un merveilleux monde de communications instantanées, mais aussi d’interruptions constantes. Difficile de se concentrer sur un travail de qualité quand on doit aussi traiter toutes les demandes promptement. Comment rester en contrôle des communications tout en gardant sa tête? « Les avocats facturent un taux horaire pour travailler sur des mandats qui requièrent la meilleure réflexion juridique possible. Il faut que notre tête soit entièrement là. En même temps, on doit rester présent pour ac - cueil lir de nouvelles demandes. Si on ferme les communications, les clients pressés ne l’apprécieront pas. » constate Xavier Beauchamp-Tremblay, avocat en droit de la propriété intellectuelle et en droit de la publicité chez Norton Rose, à Montréal.

« Quand j’étais stagiaire, j’avais beau coup de capacité de concentration, car personne ne cherchait à me rejoindre. Puis mon courriel est devenu difficileà gérer. Quand j’ai créé ma boîte Outlook, j’ai configuré les avertissements de nouveaux courriels pour qu’ils émettent la fameuse sonnerie téléphonique de Jack Bauer de la série 24. Mais très vite, le volume de courriels a augmenté et j’ai fini par sentir la même pression que Jack Bauer lui-même! »

Son secret pour rester zen dans l’avalanche de courriels: éteindre les avertissements automatiques. « Aussi tôt que j’ai cessé d’être averti de tous les courriels qui entrent, je me suis surpris à travailler dans mes documents pendant de plus longues périodes. La différence a été frappante, surtout que je n’avais jamais rien connu d’autre », raconte l’avocat né dans la généra tion connectée.

Reste un dilemme: comment continuer à satisfaire les clients pressés? « Je finis toujours par retourner à ma boîte de réception, mais pas aussi souvent. Les gens qui sont nerveux de ne pas recevoir de réponse en 15 minutes ont une idée trompeuse du rôle des courriels. Ils pensent que c’est un bon moyen pour signifier une urgence, alors qu’il suffirait de prendre leur téléphone et de m’appeler! », observe Me Beauchamp-Tremblay.

La qualité prend du temps

Pour Thomas Prowse, il ne faut pas hésiter à enseigner la patience aux clients en leur imposant des délais de réponse. L’ex-associé de Gowlings cite en exemple le restaurant The Works à Ottawa, où il vient d’ouvrir son cabinet spécialisé en droit des technologies.

« Sur leur menu, on est prévenu qu’il leur faut au moins 20 minutes pour servir un burger, parce qu’ils le préparent selon les règles de l’art. C’est un peu la même chose pour des avocats: si vous donnez promptement de mauvais conseils, ça reste de mauvais conseils. La qualité prend du temps, et on ne devrait pas s’excuser auprès des clients quand on prend le temps de bien faire. Répondez-leur, mais seulement pour les prévenir que vous leur répondrez plus tard! »

Qu’il s’agisse de courriels, d’appels mobiles ou autres technologies de communications, ce sont des outils dont on doit prendre le contrôle plutôt que de les laisser nous contrôler, prévient Me Prowse, qui a connu les cabinets d’avocats avant l’arrivée d’Internet.

« Les technologies sont à la fois une bénédiction et une malédiction. Elles nous permettent de faire des choses nouvelles, mais elles risquent aussi de nous écraser et de nous bloquer l’accès à des champs de la connaissance qui re quièrent une réflexion profonde. Elles nous tiennent occupés, mais pas forcément de manière productive. Il est bon parfois de fermer la porte, de se débrancher et de s’enfoncer dans nos pensées. C’est ce que nos clients attendent de nous », conclut Me Prowse.

Savoir se débrancher

Les avantages du débranchement ont été expérimentés aux États-Unis par la société Intel, dans le cadre de son projetpilote Quiet Time. Pendant sept mois, 300 ingénieurs et gestionnaires se sont isolés une fois par semaine durant quatre heures, en cessant de vérifier leurs courriels et en redirigeant leurs appels vers une boîte vocale. Selon Intel, ces périodes de concentration ont aidé les employés à améliorer leur efficacité.

« Les gens deviennent dépendants de leur boîte de courriel, et se sentent obligés d’aller la vérifier sans cesse. La première chose à faire, c’est d’éteindre les avertissements du logiciel et de laisser passer une heure entre chaque vérification. Être joignable en tout temps n’est ni sain, ni productif », dit Monica Steeley, consultante britannique en gestion du temps et auteure du livre Brilliant Email.

« Quand quelqu’un entre dans mon bureau, il peut deviner immédiatement s’il me dérange. Le courriel ne voit pas cela, alors il faut le forcer à prioriser les interruptions; des règles de filtrage peuvent être créées pour cela », poursuit Mme Steeley. « Mais il faut aussi remonter aux sources profondes du problème: pourquoi autorisez-vous des gens à vous interrompre? Qu’est-ce que cela révèle à votre sujet? Au fond, il s’agit d’affirmer votre liberté et de ne pas vous laisser dominer par la technologie. »

Boîte vidée, temps gagné

Les experts sont formels: mieux vaut regrouper ses tâches et travailler en continu que de butiner entre les interruptions. La consultation des courriels doit aussi alors se faire en bloc, selon un triage efficace. Selon René-Louis Comtois, directeur de Formations Qualitemps et auteur de « Gérez vos courriels, ne les laissez pas vous gérer » (éd. Québécor), le critère de réus site d’un professionnel qui gère bien son temps devrait être une boîte de réception qui reste vide après chaque journée de travail.

« C’est comme une boîte aux lettres traditionnelle: on ne devrait rien y laisser traîner. On ne devrait pas voir deux fois le même message. Chaque courriel doit provoquer un geste immédiat ou être classé pour traitement ultérieur. Idéalement, 80% d’entre eux se lisent en moins de deux minutes, après quoi on les jette ou on les classe », conseille M. Comtois.

Selon ce formateur, un professionnel peut gagner deux à trois heures par jour en instaurant un processus de triage efficace. Quelques règles de filtrage auto matique peuvent contribuer: par exemple, on peut diriger les messages adressés en copie carbone dans le dossier « CC », les infolettres dans le dossier « Lec tures », et les avertissements des médias sociaux dans le dossier « Réseaux ».

Outre la réception, il faut aussi savoir envoyer. « Êtes-vous de bons expéditeurs? Efforcez-vous d’écrire des sujets descriptifs et pertinents, de placer en c.c. les gens dont vous n’attendez pas de réaction. »

La règle des deux minutes

Qu’il s’agisse de courriels ou d’autres formes d’interruptions, les professionnels efficaces devraient toujours suivre la « règle des deux minutes », telle que proposée par David Allen, le gourou américain de la gestion du temps.

« Si une demande vous prend moins de deux minutes à traîter, alors vous devriez le faire immédiatement », résume David Allen, auteur de l’ouvrage Getting Things Done. « Si l’action prend plus de deux minutes, alors reportez-la à plus tard, mais en la plaçant dans une mémoire extérieure, c’est-à-dire dans un endroit que vous êtes sûr d’aller consulter ultérieurement. Votre esprit sera alors libéré pour mieux vous concentrer. Au fond, il n’y a pas d’interruptions; il n’y a que des entrées mal gérées. »