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Mesurer la valeur de votre service

Par Edward Poll

Même si la plupart des avocats facturent à l’heure, nous ne vendons pas réellement du temps; nous vendons un service à un tarif donné. Notre but devrait être d’offrir de la valeur, dans le sens de conseils qui apportent des solutions à nos clients. En fin de compte, la perception qu’a le client de la valeur détermine si le prix que nous demandons est raisonnable au vu des services fournis. Le prix est le baromètre du marché indiquant la valeur qu’il attribue à votre service.

« Bon service », « valeur » ou « solutions » ne devraient pas être de vagues termes en vogue. Tous les avocats peuvent structurer leurs activités de façon à systématiquement favoriser une forte perception de valeur de la part du client. À cette fin, les avocats doivent :

• établir une politique sur les réponses aux appels téléphoniques. Rappelez un client ou faites rappeler un adjoint dans un délai maximum de deux à quatre heures;

• connaître les préoccupations de leurs clients et comprendre leurs activités;

• veiller à ce que le cabinet offre un environnement accueillant pour les clients. Placez de la littérature intéressante dans la salle d’attente, dans les langues correspondant à celles de vos clients;

• préparer leurs clients avant des événements interactifs tels que séances de négociation, dépositions ou témoignage, de sorte qu’ils sachent à quoi s’attendre et soient prêts à faire face à ce qui peut se produire. Présentez à vos clients un large éventail d’issues possibles, de sorte qu’ils ne soient pas pris de court si le résultat est différent de celui qu’ils espéraient;

• éviter de faire des promesses qu’ils ne peuvent pas tenir. Surtout lorsque vous abordez une nouvelle initiative, tentez de vous limiter à un effort constant, soigneusement planifié, visant un seul projet, du moins jusqu’à ce que les attentes en matière de valeur et de service soient claires aux deux parties;

• demander fréquemment aux clients dans quelle mesure ils sont satisfaits des services reçus. Cherchez les commentaires sur leur satisfaction à l’égard des services que vous avez fournis, indépendamment des résultats obtenus.

Extrait de l’article « How to Increase Your Fees: Measure Your Service in Terms of Value », (uniquement en anglais) au site web de l' EnPratique de l’ABC (www.cba.org/cba/PracticeLink/MF/servicevalue.aspx)