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Les clients et la facturation efficace

Par Ed Poll

La communication avec le client est la clé d’une relation féconde. Les avocats ont tendance à se concentrer sur la tâche qui les occupe, sans en donner les détails aux clients. Il est fort probable que l’avocat fait un excellent travail auprès des tribunaux et en ce qui a trait à la préparation de documents et la communication avec la partie opposée; mais le client n’en a aucune idée. Même si, en fin de compte, l’avocat obtient de bons résultats, le client ne sera pas au fait de tout ce qui a été accompli, et il pourrait refuser de payer la facture.

L’obligation première en matière de facturation, prévue au Chapitre XI du Code de déontologie professionnelle de l’Association du Barreau canadien, dicte tout simplement que « l’avocat ne doit pas stipuler, demander ou accepter des honoraires clandestins, exorbitants ou déraisonnables ». Par contre, ce qui constitue des honoraires « déraisonnables » peut varier d’une personne à l’autre. Ainsi, l’ABC ajoute à titre de commentaire sur cette règle que « l’avocat doit chercher à éviter les discussions avec son client à ce sujet. Il doit donc être à même d’expliquer sur quelles bases il a établi ses honoraires, surtout si son client est peu instruit ou mal informé à ce sujet ».

Il est important de faire le point sur le fait d’éviter les querelles avec le client au sujet de la facturation. Bien qu’il soit vrai que l’objectif premier de la facturation est de s’assurer que le cabinet se fasse payer, il existe aussi un deuxième objectif que les avocats ne saisissent pas toujours : il faut donner au client une impression favorable des services qu’il a reçus. En d’autres termes, la facture est un autre moyen de communiquer avec son client. Les habiletés en communication sont cruciales aux bonnes relations entre l’avocat et le client. Il est donc essentiel que le client sache ce que l’avocat fait, et qu’il puisse donner son approbation quant aux tactiques utilisées par l’avocat afin qu’elles concordent avec la stratégie ou l’objectif du client. Les avocats doivent communiquer avec leurs clients selon leur niveau de compréhension; et ce, de manière fréquente. Si le client ne se rend pas compte des bienfaits de ce qui a été accompli, il ne sera pas satisfait et toutes les techniques de marketing au monde ne sauront le fidéliser.

S’entendre dès le début

Les avocats peuvent normalement gérer le prélèvement d’honoraires mieux qu’ils le croient. Lorsque l’avocat et le client concluent un mandat de représentation, l’avocat et le client acceptent les conditions d’une entente bilatérale. L’avocat accepte d’accomplir le travail au mieux de ses capacités et conformément aux normes déontologiques, tandis que le client accepte de communiquer et de collaborer en tous points – ce qui comprend le paiement des factures. À tout le moins, l’avocat et le client devraient se mettre d'accord sur les aspects suivants du paiement et du prélèvement d’honoraires dans la lettre-contrat : L’étendue de la représentation du client – quelles tâches de l’avocat sont comprises dans le mandat et quelles tâches ne le sont pas

• Le taux des honoraires et la façon d’en faire le calcul
• La date d’échéance du paiement des honoraires
• Les conséquences de non-paiement, y compris le droit de l’avocat de se retirer du dossier
• Le budget et la dotation en personnel
• La fréquence des communications et le moyen utilisé par l’avocat afin de communiquer avec son client
• Les responsabilités du client, dont le paiement des factures, conformément à l’entente
• Les procédures de règlement des différends si l’une ou l’autre des parties n’est pas d’accord sur les honoraires facturés.

La meilleure façon de se faire payer est de stipuler les conditions et les taux relatifs au paiement des honoraires dès le début. Ce principe est d’autant plus vrai lorsqu’on dresse également un budget qui comprend les tâches, les heures de travail et les honoraires attendus, et que celui-ci reçoit l’assentiment du client. De cette façon, l’avocat augmente grandement les chances de se faire payer puisque le client sait à quoi s’attendre. La lettre-contrat devrait expressément stipuler que l’avocat communiquera périodiquement avec le client concernant les dépenses.
Soyez précis

Une fois vos conditions stipulées, envoyez vos relevés de facturation au client de façon régulière et ponctuelle avec un compte rendu précis du travail accompli et des objectifs que ce travail a permis de réaliser. De cette façon, vous serez en mesure de donner des mises à jour sur le dossier et de justifier toute démarche entreprise au nom du client. De plus, puisque les services juridiques sont souvent intangibles, le plus de détails que vous pouvez inclure à l’appui de votre travail laborieux et ce que ce travail a permis d’accomplir, le plus il est vraisemblable que le client trouvera la facture juste et qu’il la payera sans tarder.
À titre d’exemple, vous pouvez indiquer dans le relevé de facturation la rapidité avec laquelle vous avez rappelé le client à chaque fois (si vous l’avez rappelé vite, évidemment), la fréquence à laquelle vous avez parlé au client, sans appliquer de frais, afin d’en apprendre davantage sur son entreprise, les engagements que vous avez pris et respectés, avec des exemples démontrant la valeur et le service, tel qu’il a été défini par les deux parties dans la lettre-contrat. De tels aspects, qui démontrent la valeur ajoutée du service, vous permettront de produire des factures qui sont faciles à comprendre et qui énumèrent clairement les mesures prises au nom du client tout en indiquant le temps qui a été pris afin de réaliser cette valeur. Le relevé de facturation sera alors plus intéressant pour le client et vaudra bien plus qu’une longue liste de toutes les tâches accomplies par l’avocat. Nombre de ces exemples comprennent des actes et des items pour lesquels la mention « sans frais » sera inscrite sur la facture. C’est une façon claire de faire savoir au client que, même si votre temps est précieux, votre relation de travail avec le client est encore plus précieuse.

 La plupart des clients reconnaissent l’importance de la valeur ajoutée et sont prêts à payer un prix raisonnable pour celle-ci. Cependant, ils ne sont pas prêts à trop débourser ou à payer pour des services inefficaces, redondants et inutiles.

Les sondages indiquent que les clients sont plus mécontents face à des surprises ou des coûts inexpliqués qu’ils le sont avec des factures lourdes. Un relevé général initial portant sur les honoraires et les autres options, les devis et les budgets, ainsi qu’un organigramme détaillant le rôle de chacun au sein du cabinet juridique, sont des éléments cruciaux de la communication avec le client. Adaptez ce moyen de communication, ainsi que les honoraires, à la perception de valeur de chacun de vos clients. Ces derniers ne sont pas très bien informés en matière de facturation et il n’existe pas de format global qui soit meilleur que d’autres. Les préférences des clients et la gestion du cabinet diffèrent et tout dossier et projet présentent des facteurs uniques qui devraient être représentés dans le relevé de facturation.

Les heures facturables donnent les détails nécessaires, en théorie, mais il faut éviter ce genre d’entrée : « travail effectué sur la requête en jugement sommaire, 20 heures. » Il ne faut pas être succinct lorsqu’on rédige le relevé de facturation. Il est plus judicieux de ventiler la facture en indiquant le temps que vous avez mis à effectuer toutes les tâches : lire documents clés et déposition du témoin, rédiger exposé conjoint des faits conformément aux règles de la cour, effectuer recherche de précédents dans quatre affaires semblables et ainsi de suite. Dresser une liste détaillée n’exaspérera pas le client, au contraire, elle peut l’aider à comprendre l’étendue du travail que vous avez accompli dans son intérêt.

Faites parvenir des rapports périodiques

De fait, c’est une excellente idée d’envoyer des rapports périodiques, en plus des relevés de facturation, afin de démontrer que vous êtes à la hauteur de vos tâches et que vous travaillez de façon active sur le dossier du client. Par contre, ce genre de rapport ne doit pas devenir un fardeau administratif. On peut facilement en sauvegarder un exemplaire simplifié dans un dossier de traitement de texte, avec des cases à cocher et des espaces en blanc à remplir sous quelques catégories de base. Par exemple, un rapport périodique de litige pourrait contenir des cases à cocher qui indiquent le travail en cours (examen du dossier, recherche, actes de procédure, motions, et ainsi de suite), ce qui est requis de la part des clients et quelles sont les prochaines étapes. Les clients trouvent particulièrement utile une section qui leur montre l’état de leur compte et comment le mettre à jour. Les rapports périodiques facilitent également la tâche d’établir un relevé détaillé qui énumère précisément les services pour lesquels le client paye.

Il existe aussi un autre avantage relatif à la production de rapports périodiques et de factures détaillées : vous ne serez probablement pas accusé de surfacturation. Il est vrai que le fait de prendre cette mesure peu scrupuleuse ou de s’exposer à des allégations de surfacturation repose en partie sur l’inattention du client face à la facture de l’avocat et le peu de détails contenus dans cette dernière. Lorsque l’escroquerie du conseiller en placements, Bernard Madoff, a fait les manchettes, les reportages mettaient l’accent sur le fait que les relevés reçus de la part de M. Madoff étaient très peu détaillés. Cependant, en raison du fait que les résultats nets de leurs placements semblaient très bons, peu de clients se sont empressés de vérifier de plus près.

Si une facture est remise en question, soit par un juge qui doit autoriser les honoraires ou par un panel d’arbitres qui doit trancher un différend relatif aux honoraires, la méthode éprouvée qui consiste à démontrer le travail que vous avez effectué est la meilleure défense. Des relevés de facturation suffisamment détaillés peuvent désenvenimer la controverse. Une facture qui indique seulement « pour services juridiques rendus », qui est erronée ou porte à confusion, ouvre potentiellement la porte aux inquiétudes ou aux allégations quant à la surfacturation.

Donner au client de la valeur pour leur argent

Démontrez aux clients à quel point vous les appréciez en communiquant et interagissant avec eux fréquemment. Ainsi, vous renforcerez leur sentiment de fiabilité et de confiance. En leur indiquant le travail que vous avez effectué en leur nom, vous serez confiant lorsque vous exigerez le paiement de vos honoraires. Les avocats se demandent parfois à quel moment dans leurs carrières ils seront sûrs des honoraires qu’ils facturent sans devoir les réduire ou d’être sur la défensive à ce sujet. Peu importe les conditions économiques, cette question va droit au cœur de ce qui définit les avocats. Nous aidons à améliorer la vie des gens. Notre objectif devrait viser la prestation de services justifiables, de façon à ce que les clients comprennent et acceptent la valeur, ainsi que le coût de ces services. Lorsque cela se produit, les honoraires ne posent pas de problèmes et les avocats n’ont pas à s’excuser pour les montants qu’ils facturent.

Edward Poll (edpoll@lawbiz.com) est CMC et mentor de procureurs et de cabinets juridiques à Los Angeles pour les aider à devenir plus rentables. Il est l’auteur de Attorney and Law Firm Guide to the Business of Law: Planning and Operating for Survival and Growth, 2nd ed. (ABA, 2002), Collecting Your Fee: Getting Paid from Intake to Invoice (ABA, 2003) et, plus récemment, de Selling Your Law Practice: The Profitable Exit Strategy (LawBiz, 2005).